کایاکو kayako

بیش از 10 سال ما به شرکت ها کمک می کنیم تا به اهداف مالی و تجاری خود برسند. اونوم یک آژانس سئو محور مبتنی بر ارزش گذاری است.

اطلاعات تماس
منتشر شده در
25 مرداد ماه 1400
دسته بندی
معرفی سیستم تیکتینگ یا هلپ دسک
نویسنده
کایاکو - فراسیستم
کایاکو kayako

- نرم افزار هلپ دسک یا تیکتینگ چیست و چگونه کار میکند؟

نرم افزار میز کمک یا خدمت (HelpDesk) ابزاری است که طیف وسیعی از فعالیتهای مشتریان را در اختیار شما قرار می دهد. شما می توانید پیام ها را سازماندهی کنید و با مشتریان فقط با یک نقطه تماس، اطلاعات را رد و بدل کنید.

helpdesk برای برقراری ارتباط استفاده می شود، به همین دلیل به عنوان سیستم تیکتینگ نیز شناخته می شود.

اطلاعات جمع آوری شده از تیکت ها، منبع ارزشمندی از اطلاعات مشتری است. شما می توانید با تجزیه و تحلیل اطلاعات جمع آوری شده، برای موارد جدید دلخواه مشتری آماده شوید.

نرم افزار helpdesk گزارش های مهمی ایجاد می کند که به شما امکان می دهد تا عملکرد تیم خود را تأیید کنید و استراتژی خدمات مشتری خود را بهبود ببخشید.

نحوه ارائه خدمات پشتیبانی
کایاکو kayako

- سیستم پشتیبانی تیکتینگ و یا هلپ دسک چکونه کار میکند؟

1. همه چیز از آنجا شروع می شود که کاربر از طریق هرگونه ایمیل فعال، گفتگوی زنده، تلفن و غیره، یک مشکل یا درخواست را ثبت می کند. کاربر همچنین می تواند تیکت را در بخش راهنمایی، صفحه تماس با ما یا پایگاه اطلاعات خود تهیه کند.

2. پیام در helpdesk ذخیره می شود و نمایندگان شما از تیکت جدید مطلع می شوند. آنها می توانند از طریق ایمیل یا پیام کوتاه “اعلان تیکت جدید” را دریافت کنند. به همین ترتیب، می توانید اعلان های خودکار را با بیان اینکه تیکت جدیدی برای درخواست آنها ایجاد شده است، با مشتریان به اشتراک بگذارید.

3. اکنون، براساس قوانینی که شما تعیین کرده اید، تیکت تازه ایجاد شده توسط نمایندگان، می تواند به صورت دستی انتخاب شود و یا بر اساس در دسترس بودن یا به طور خودکار به آنها اختصاص یابد. به محض اختصاص تیکت، نمایندگان دیگر می توانند این وضعیت را ببینند و وقت خود را برای کار با همان تیکت تلف نکنند.

4. اکنون، قسمت تفکیک تیکت ها آغاز می شود. در این مرحله، نماینده می تواند با کاربر یا سایر نمایندگان تعامل داشته باشد تا بهترین راه حل را ارائه دهد. برخی اقدامات معمول که یک نماینده می تواند انجام دهد:

  • نماینده می تواند به تیکت ها پاسخ دهد
  • پرونده ها را پیوست کند یا یادداشت های داخلی را برای دیدن اعضای دیگر تیم قراردهد
  • تیکت را به قسمت های کوچکتر تقسیم کند و آنها را به بخشهای دیگر اختصاص دهد

5. در این مرحله، نماینده راه حل را با کاربر به اشتراک می گذارد و تیکت را به عنوان “حل شده” یا “بسته شده” علامت گذاری می کند. برخی از سازمانها فقط زمانی که مشتری راه حل را پذیرفته است، تیکت را بسته شده اعلام می کنند.

6. در این مرحله، یک ایمیل خودکار برای رتبه بندی تیکت، با مشتری به اشتراک گذاشته می شود. این ایمیل حاوی یک نظرسنجی کوچک است که از مشتریان می خواهد نظرات خود را به اشتراک بگذارند و کیفیت تعامل پشتیبانی را با یک نماینده یا روند کلی خدمات مشتری شما را ارزیابی کنند.

7. اکنون نتیجه به نوع تیکت بستگی دارد. مسئله و راه حل مربوطه ممکن است در صفحه پایگاه اطلاعات شما ارسال شود. همچنین می توانید از آن به عنوان مرجع سایرعوامل استفاده کنید یا آن را در ماژول آموزشی خود بگنجانید.

کایاکو kayako

-ضرورت استفاده از نرم افزارهای تیکتینگ یا HelpDesk در سازمان های بزرگ

در عصر مشتری مداری این روزهای دنیای کسب و کار، شما نیاز دارید هر لحظه با مشتریان خود در ارتباط باشید. برای تسهیل این امر شما باید از نرم افزار تیکتینگ یا HelpDesk متناسب با کسب و کار خود را استفاده کنید. در کنار این نرم افزار شما باید تمام داده های مشتریان را به صورت لحظه ای جمع آوری و تجزیه و تحلیل کنید. این کار، زمان و هزینه ی گزافی را در پی دارد.

Helpdesk به طور همزمان سبب سود مشاغل، مشتریان و نمایندگان می شود. آیا فکر می کنید نرم افزار هلپ دسک برای کسب و کار شما از اهمیت بالایی برخوردار است؟ در اینجا لیستی از مزایای helpdesk ارائه شده است.

 

1. یکسان سازی کانال های پشتیبانی

نه مشتریان و نه کارمندان دوست ندارند از یک کانال به کانال دیگر جا به جا شوند. Helpdesk این مشکل را برطرف می کند. به مشتریان این امکان را می دهد تا در تمام مراحل کار به صورت یکپارچه به مسیر خود ادامه دهند.

2.پیگیری عوامل پشتیبانی

اعتبار شرکت به تیم پشتیبانی مشتریان بستگی دارد. به وسیله این تکنولوژی مدیران توانایی بررسی روند انجام پشتیبانی را پیدا خواهند کرد. Helpdesk به شما امکان می دهد سوالات و پاسخ های مشتریان را پیگیری کنید.
با استفاده از آن، می توانید نحوه شخصی سازی گزارش ها همراه با ارائه تجزیه و تحلیل قوی را ایجاد کنید.

3. درک رفتار مشتری به وسیله ی تجزیه و تحلیل

داده ها و تجزیه و تحلیل های بی درنگ به شناخت کافی مشتریان کمک می کنند. این امر در ترسیم یک تصویر واضح از آنچه مشتریان به آن اهمیت می دهند، بهبود بهره وری داده ها، و همچنین تصمیم گیری آگاهانه تاثیر دارد. تجزیه و تحلیل بلادرنگ داده ها از خدمات مهم کایاکو است.

4. فراهم آوردن پایگاه اطلاعاتی قوی به وسیله ی مشتریان

همیشه به جای فرضیات و گرفتار شدن در اطلاعات غلط، بهتراست اسناد و مدارک مناسب را در اختیار مشتریان قرار دهید. برای پاسخ به سوالات تکراری، مستندات سازمان یافته ارائه دهید.
با این حال، در صورت وجود سوالات خاص و استثنایی، عوامل پشتیبانی می توانند شخصاً با مشتریان تماس بگیرند. همچنین شرکت ها می توانند یک سیستم فروش تیکت برای کارمندان و مشتریان فراهم کنند تا این روند تسهیل شود.

5. وظیفه سیستم خودکار

 Helpdesk خودکار، ناجی کسب و کار شما است. و به استفاده حداکثری از منابع کمک می کند. علاوه بر این، تلاش شما به صورت دستی را نیز کاهش می دهد. به عنوان مثال، در سیستم تیکتینگ، به روند اختصاصی کردن تیکت خودکار کمک می کند.

6. اولویت بندی تیکت ticket )

در صورتی که تعداد سوالات مشتریان زیاد باشد، مرتب کردن آن ها برای عوامل پشتیبانی بسیار مهم است. اتوماسیون Helpdesk، می تواند در مرتب سازی این سوالات کمک کند. برای اولویت بندی تیکت می توانید قوانین خاصی را تنظیم کنید.

7. گردش کار پیشرفته

هلپ دسک به شما امکان می دهد روندها را زیر نظر داشته باشید. با مدیریت Helpdesk، می توانید به راحتی جریان کار را ساده کنید. همچنین منجر به رضایت بیشتر مشتری شوید.